一、旅游应急响应

（一）旅游突发事件等级

根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或者可能造成的影响，旅游突发事件一般分为特别重大、重大、较大和一般四级。

1.特别重大旅游突发事件是指以下情形：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上；

（2）旅游者500人以上滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响；

（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

2.重大旅游突发事件

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下；

（2）旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响；

（3）其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

3.较大旅游突发事件

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上10人以下或者重伤10人以上、50人以下；

（2）旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响；

（3）其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

4.一般旅游突发事件

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；

（2）旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；

（3）其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

上述有关数量表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

5.分级响应

（1）预警信息发布后，有关单位应当采取相应预警预防行动，监测、防止不利事态的发生、发展；有关部门的工作人员应当坚守岗位，积极履行职责。可以根据预警级别和实际需要，采取以下措施：

（2）及时向社会宣传旅游突发事件应急和防止、减轻危害的知识；

（3）转移、撤离或者疏散容易受到突发旅游事件危害的游客和财产，并进行妥善安置；

（4）各类应急机构和人员进入待命状态；

（5）确保通讯、交通、供水、供电等公用设施的安全和正常运行；

（6）法律、法规、规章规定的其他必要的准备措施。

（7）根据旅游突发事件预警级别，分别启动相应级别应急响应。突发事件应急响应一般分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级四个等级。分别对应特别重大、重大、较大和一般四个等级旅游突发事件。

一般旅游突发事件由县旅游突发事件应急指挥部根据旅游突发事件的性质和事件级别，启动相应级别的应急响应措施。

较大等级的旅游突发事件应急，由县旅游突发事件应急指挥部报请市旅游突发事件应急指挥部根据旅游突发事件的性质和事件级别，启动相应级别的应急响应措施。

重大旅游突发事件及以上的旅游突发事件的确定和预案的启动，由市旅游突发事件应急指挥部启动相应级别的应急响应措施。

二、热点问题处置情况

（一）先期处置。发生事故后，所在地政府、公安、卫生等专业部门启动先行处置机制，现场人员配合自救。

（二）现场处置

1.成立现场指挥部。

旅游应急预案启动后，应成立旅游突发事件现场指挥部。按照事件的等级、类别，现场指挥部总指挥由县政府分管领导担任或由其指定相应应急机构的负责人担任，现场指挥部成员由县旅游突发事件应急总指挥部、各相关联动单位、及旅游企业所属乡（镇）、街道、应急专家组、事故企业主要负责人组成。

2.现场指挥部的职责是：下达各项应急决策和命令；及时将现场的各种重要情况向上级领导和领导小组报告；迅速控制事态，做好疏散安置工作，安抚游客，稳定群众；做好善后处理工作；尽快恢复正常旅游秩序。

3.信息发布。

发生重特大旅游突发事件时，由处置主管部门进行新闻发布。县委宣传部负责协调新闻发布和危机公关工作，实施舆情监测分析，指导突发事件处置主管部门新闻发言人开展新闻发布、媒体沟通和舆论引导工作。

4.人员到位。

旅游突发事件应急指挥部综合协调组、应急处置组、后勤保障组和新闻信息组人员以及县政府各部门相关负责人、工作人员参加现场应急及善后处理工作。

（三）分类处置

1.发生重大旅游活动突发事故，县旅游突发事件应急指挥部应按下列程序处置：

（1）指挥乡（镇）、街道突发事件应急机构开展应急处置；协调公安、消防、卫生等相关处置单位立即实施紧急疏散和救援行动；

（2）派出工作组赶赴事发地进行指导和督查，并及时向县应急指挥部通报信息；必要时，请求其给予支持，协调采取应急措施；

（3）协调相关部门调集专业处置力量和抢险救援物资增援，对现场实施动态监测，组织协调现场治安、交通、卫生防疫、物资保障等，采取必要的安全防护措施；

（4）指挥乡（镇）、街道应急处置机构对旅游企业迅速控制事态，妥善安置受影响游客，稳定群众；

（5）及时通报事件影响或可能影响的其他乡（镇）、街道应急机构；

（6）协助旅游企业及所在乡（镇）、街道做好善后处理工作，防止事件出现“放大效应”，尽快恢复正常旅游秩序。

2. 发生重特大旅游交通事故，由县公安局交警大队处置。

3. 发生游客食品安全事故，由县市场监管局组织有关部门进行处置。

4.发生旅游突发公共卫生事件，由县卫健委组织有关部门进行处置。

5.发生火灾事故时，由县消防救援大队处置。

6. 发生入境旅游者重大伤亡事故时，县旅游突发事件应急指挥部应及时报告市旅游主管部门，由其指导处置。县旅游突发事件应急指挥部协助做好以下工作：

（1）将情况通报县公安局，由公安部门将情况通知相关国家驻华领事馆或港澳相关部门；

（2）为前来了解、处理事故的外国领事馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；

（3）与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便；

（4）对在华死亡的外国旅游者严格按照上级部门和有关规定处理；

（5）对于外国旅游者的赔偿，督促有关保险公司妥善处理。

7.发生涉及台胞的应急事件，县旅游突发事件应急指挥部应及时报告市旅游主管部门，并按市旅游主管部门的工作指引处置。

8.发生大风、暴雨、雷电、地质等自然灾害，应按以下程序处理：

（1）及时了解灾害动态，要求各旅游企业做好预防准备；

（2）通知各旅游景区(景点)通过广播等方式，通知、疏散游客；

（3）通知旅游企业做好游客安置、疏散工作；

（4）协助做好企业的救灾工作。

9.发生大型游乐设施事故，由县市场监管局处置。

10.出境游组团社组织的团队在境外发生突发事故，由县旅游突发事件应急指挥部报告上级主管部门，在其指导下按照国家旅游局、外交部发布的《中国公民出境旅游突发事件应急预案》处置，并按以下程序处理：

（1）及时了解核实涉事旅游团队及游客情况，及时准确向有关部门提供、发布信息；

（2）迅速督促涉事保险机构、通知国际救援组织提供紧急救援。督促国内组团社履行合同承诺，采取措施保证及时救助；

（3）督促国内组团社负责人和游客家属尽快赴事发地参与或协助处理有关事宜。市旅游突发事件应急指挥部根据需要派出联合工作组；

（4）组织和协调境内外有关部门协助做好应急处置相关工作。

11.发生旅游网络与信息安全事故时，由县旅游突发事件应急指挥部报信息安全主管部门处置。

12.发生其他涉及游客的旅游突发事故，通报并协助有关职能部门、企事业单位依据有关应急预案处置。

（四）应急结束

现场指挥部确认旅游突发危机事件得到有效控制、危害已经消除后，应向应急管理部门提出结束应急的报告，明确应急结束。

（五）后期处置

1.善后处理

（1）综合报告

特大和重大旅游突发事件的应急响应程序结束后，县旅游主管部门等有关责任单位应在24小时内将应急处置工作的综合材料报告市旅游主管部门。市旅游主管部门分别向省旅游主管部门，市委、市政府值班室，市应急办报告。报告内容包括：事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因详细分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。

2.保险理赔

旅游突发事件发生后，保险机构应按照保险合同及时开展应急救援和保险理赔工作。

3.调查评估

旅游企业和所在地乡（镇）、街道会同县旅游突发事件应急指挥部等相关部门对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，并提出改进措施和建议。